Wind River 採用 Oracle 產品打造企業 2.0 客戶服務新體驗

全球裝置軟體優化領導者 Wind River，近期部署 Oracle WebCenter Suite、Oracle Universal Content Management (UCM) 及 Oracle E-Business Suite，成功轉型其客戶支援入口網站，大幅提升客戶自助服務體驗並建立長期關係。

核心成果

• 客戶支援入口網站滿意度大幅提升
• 客戶尋找資訊的平均點擊次數降低 50%
• 預期透過線上自助服務解決問題、回答疑問，將顯著節省支援成本

技術架構與整合亮點

統一內容中台

以 Oracle WebCenter Suite 為入口核心，整合來自 Oracle E-Business Suite 的客戶資料，以及由 UCM 管理的產品手冊、FAQ、軟體下載等內容，確保客戶即時獲得針對其持有產品的最新、最相關支援資訊。

個性化服務體驗

• 依客戶身分自動呈現最新修補程式、應用程式說明等專屬內容
• 規劃引入 RSS 訂閱、串聯討論、使用者驅動推薦等 Enterprise 2.0 社交功能，進一步深化個人化

內容管理效率躍升

UCM 讓內容作者可直接發佈至線上支援中心，無需仰賴 Web 團隊，大幅縮短手冊、FAQ、文件的更新週期。

客戶證言

Nam Doan-Huy，Wind River 企業應用資深經理：「從 E-Business Suite 抽取的資料確保我們能透過線上入口提供以客戶為中心的內容，WebCenter Suite 讓客戶能在想要的時間、以想要的方式獲得想要的資訊。」

Carl Orsi，Wind River 線上支援經理：「UCM 讓內容作者直接發佈，減少對 Web 團隊的依賴，極大提升了文件更新速度。」

持續擴展的 Oracle 生態系

此專案由甲骨文顧問服務團隊協助部署，是 Wind River 持續標準化 Oracle 軟體陣容的最新成果。現有實施產品尚包括：Siebel CRM、Customer Data Hub、SOA Suite、Hyperion Planning、BI Enterprise Edition、BI Applications、Single Sign-On 及 Oracle Database。