語音互動新紀元：使用 Speech Server 2007 建立 IVR 語音響應工作流

前言：什麼是 IVR？

互動式語音響應（IVR）系統無處不在。當您致電企業聽到「銷售部請按 1，客服請按 2」時，即正在與 IVR 互動。Microsoft Office Communications Server 2007 引入基於 Speech Server 平台的 IVR 工作流開發功能，讓開發者能以 .NET Framework 建立語音應用。

語音應用開發基礎

Speech Server 2007 不僅支援 SALT 和 VoiceXML，更提供 .NET Framework API 與 Voice Response Workflow Designer（基於 Windows Workflow Foundation）。相較於傳統 XML+JavaScript 模型，.NET 開發模式優勢明顯：

• 使用面向對象語言而非 XML 標記
• 重用既有企業邏輯與數據訪問代碼
• .NET 開發者資源豐富，招聘容易

語音響應工作流架構

工作流邏輯採部分類別模式：Visual Studio 生成代碼檔與開發者代碼檔分離。工具箱提供「語音對話」活動與標準 WF 活動。開發步驟：

1. 拖放活動到設計面板，按執行順序排列
2. 入站呼叫應用通常以 AnswerCall 開始，DisconnectCall 結束
3. 僅支援循序工作流，不支援狀態機工作流

核心活動：Statement 與 QuestionAnswer

• Statement：單向播報提示（TTS 或預錄音檔）
• QuestionAnswer：播報提示並接收用戶輸入（語音辨識或 DTMF 按鍵）

提示建構與管理

動態提示最佳化

每個活動擁有 MainPrompt（PromptBuilder 型別）。常用方法：

• SetText：一行設定完整提示
• ClearContent + AppendText：分步建構

建議：靜態提示在工作流初始化時設定（透過資源檔），動態提示在 Executing 事件而非 TurnStarting 設定，避免重複資料庫查詢。

日期時間語音化

使用 AppendTextWithHint 配合 SayAs.Date 列舉，將「01/01/2008」轉為「二零零八年一月一日」。

this.statementActivity.MainPrompt.AppendTextWithHint(
    "01/01/2008", Microsoft.SpeechServer.Synthesis.SayAs.Date);

預錄提示與提取技術

提示資料庫可管理壓縮格式 WAV 檔，加載更快。提取技術允許合併多個 WAV 片段：

• 錄製共用片段「我將為您轉接」
• 錄製變動片段「代表」、「貸款主任」
• 運行時自動拼接，甚至可與 TTS 混合

關鍵字與會話語法

關鍵字語法

適用於封閉式問題（如「請說帳戶查詢、貸款諮詢或轉人工服務」）。僅辨識預定義詞彙。

會話語法

支援開放式問題（「有什麼可以幫您？」）。核心工具 Conversational Grammar Builder 分兩區：

• Answers：定義概念（Concept Answer）、關鍵字答案、命令
• Keywords：定義同義詞群組（如「人員、代表、某人」對應 Representative）

開發流程：定義概念 → 添加答案範例 → 建立關鍵字容器 → 關聯關鍵字 → 點擊 Parse 自動產生語法。

處理用戶響應

透過 QuestionAnswer 活動的 RecognitionResult 取得結果：

• Text：用戶原始語句
• Semantics["ConceptName"].Value：語義值（如 "Representative"）

Visual Studio 提供「Generate Branching」自動建立分支邏輯，依語義值導向不同流程。

調試與測試

內建 Voice Response Debugging Window，無需部署即可測試：

• 麥克風測試語法
• 文字輸入模擬語音
• 即時查看辨識結果

總結

Speech Server 2007 讓 .NET 開發者能以熟悉的工具與語言建構企業級 IVR 系統，整合既有資產，大幅降低語音應用開發門檻。