DB2 Magazine 中文版：合規導向的通話記錄管理解決方案

通話記錄：從發明到合規必要

自 1875 年 Alexander Graham Bell 發明電話以來，人們就想記錄與檢索通話。雖基本願望未變，但記錄與有效檢索通話的原因顯然今非昔比。當今企業記錄通話，因面臨更多法律、財務、法規、稽核、合規、客戶服務與資料分析需求。

Freeform Dynamics 2006 年調查顯示，金融服務部門 IT 主管中近十分之九認為遵守法規需求對企業至關重要。然而，僅少數人對關鍵合規領域（文件管理、歸檔與檢索系統）能力有信心（訪問 100 位英國金融服務 IT 主管）。

歐洲資料保護法案與資訊自由法案等法律強制企業提供員工與成員存取與其相關公司資料（含通話記錄）權利，因此捕捉、索引與歸檔通話記錄需求比以往更強烈。記錄通話屬例行公事，但這些記錄的索引與管理對企業至關重要。

設想一家 200 員工公司使用企業級通話記錄系統。歐洲資料保護法案賦予員工存取與其相關所有通話記錄權利。對幾乎每家目前擁有通話記錄解決方案的公司，遵守此法幾乎不可能。即使僅 1-2 員工要求（更別說全部 200 人），從索引糟糕、通常基於磁帶的電話記錄方案中找出、識別、檢索並提供特定員工相關所有通話記錄，所花時間、金錢與精力驚人。

對銀行金融企業，涉及通話記錄的法律與合規法規更嚴峻。針對金融部門設計的管理法案（美國薩班斯-奧克斯利法案、Basel II、歐洲即將頒布的金融工具市場法規 MiFID）要求捕捉特定公司財務資訊並確保不被修改或刪除。當特定資訊含通話記錄時，仰賴傳統方案遵循此類法規極其困難。

何時刪除？生命週期管理

除法律合規需捕捉保留通話記錄外，企業還需控制歸檔資料生命週期，以遵守企業資料銷毀規定、控制儲存成本。企業逐漸認識到，除了法定期間內捕捉檢索業務資訊（含通話記錄）外，盡早刪除資訊的能力同樣極其需要。

雖永久保留通話為常見儲存方式，但此做法開始改變。部分動力來自日益增長的基於事件保留需求。例：抵押品快速償還，相關通話記錄可比預期更早刪除。通話記錄生命週期中可能發生改變保留策略的事件：客戶關閉帳戶、員工離職、保留策略變更。

除法律需求，管理日益增長的資料儲存量也是棘手問題。一分鐘通話記錄需 100KB，許多公司每天數百客服代理處理關鍵電話。資料儲存需求相當可觀（每天高達 4GB）。永久歸檔所有通話與業務資料非切實選擇，因無論合規或財務角度代價太高。

新世代通話記錄解決方案需具備的能力

要在支援合規方面成功，通話記錄解決方案必須提供：

• 業務資料索引
• 靜態用戶存取約束
• 保留策略定義與管理（基於時間與基於事件的保留）
• 定義記錄保留期間防止刪除
• 保留期限屆滿後完成記錄刪除
• 基於外部事件（如稽核或法院命令）緩刪除通話記錄
• 合規儲存裝置歸檔

雖這些需求對通話記錄領域是新出現，但對大多數使用企業內容管理 (ECM) 解決方案處理文件、電子郵件、數位影像與其他格式業務資訊的企業並不陌生。ECM 系統同樣可作為歸檔通話記錄工具。

ECM 解決方案（如 DB2 Content Manager）的優勢

• 業務資料索引：從第一天起必須支援。僅捕捉通話不建立業務資料索引不可想像。無索引只能按原始欄位（日期時間）查找；索引欄位允許各種搜尋（客戶姓名、號碼、策略、通話原因、結果、代理等）。
• 安全性與用戶存取控制：大多數 ECM 提供資料物件級安全，可控制對個別業務通話記錄存取。
• 記錄管理與資料控制：對大多數 ECM 為演進步驟。記錄管理解決方案（如 DB2 Records Manager）提供控制資料刪除與定義通話記錄保留策略功能。
• 基於事件的保留規則：將記錄管理功能與業務資料索引結合，按基於事件保留方式定義通話記錄保留規則簡單而強大，為大多數公司大資產。記錄管理直接解決記錄應歸檔多久與何時刪除問題。
• 多種儲存裝置：ECM 提供使用一次寫入多次讀取 (WORM) 光學裝置、磁帶裝置與新合規聚焦裝置（如 IBM Data Retention 550 (DR550)）能力。

所有方案屬 IT 部門負責領域，意味著需為災難恢復定期監控、備份與優化。

結語

通話記錄解決方案與記錄管理功能結合，徹底改變捕捉、歸檔與管理這些記錄方式，為 21 世紀需求提供支援合規的記錄解決方案。