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微信公眾平台開發模式接入多客服系統完整實作教學

編輯：PHP 綜合知識

功能簡介

微信多客服功能允許公眾號將用戶對話轉接至人工客服介面。開發模式下，只需在收到用戶訊息時回傳特定 XML，即可觸發轉接，後續訊息自動導向客服系統。

核心協議：transfer_customer_service

當用戶發送訊息時，公眾號回傳：

1399197672

完整 PHP SDK 整合範例

verifyUrl(); // 首次驗證
        } else {
            $this->responseMsg(); // 正常訊息處理
        }
    }

    private function verifyUrl(): void {
        $signature = $_GET['signature'] ?? '';
        $timestamp = $_GET['timestamp'] ?? '';
        $nonce = $_GET['nonce'] ?? '';
        $echostr = $_GET['echostr'] ?? '';

        $tmpArr = [self::TOKEN, $timestamp, $nonce];
        sort($tmpArr, SORT_STRING);
        if (sha1(implode($tmpArr)) === $signature) {
            echo $echostr;
        }
        exit;
    }

    private function responseMsg(): void {
        $postStr = file_get_contents('php://input');
        if (empty($postStr)) { exit; }

        $this->log("RECV: $postStr");
        $postObj = simplexml_load_string($postStr, 'SimpleXMLElement', LIBXML_NOCDATA);
        $msgType = trim($postObj->MsgType);

        $result = match ($msgType) {
            'event' => $this->handleEvent($postObj),
            'text' => $this->handleText($postObj),
            'image', 'voice', 'video', 'location', 'link' => $this->defaultReply(),
            default => $this->defaultReply(),
        };

        $this->log("SEND: $result");
        echo $result;
    }

    /** 事件處理：關注、掃碼、菜單點擊等 */
    private function handleEvent($obj): string {
        switch (trim($obj->Event)) {
            case 'subscribe':
                return $this->replyNews($obj, [[
                    'Title' => '歡迎關注',
                    'Description' => "使用方法：\n1. 輸入訂單號查詢物流\n2. 輸入「客服」聯繫人工",
                    'PicUrl' => 'https://example.com/welcome.jpg',
                    'Url' => ''
                ]]);
            case 'CLICK': // 自定義菜單點擊
                if ($obj->EventKey === 'CONTACT_SERVICE') {
                    return $this->transferToService($obj);
                }
                break;
        }
        return $this->defaultReply();
    }

    /** 文字訊息處理：關鍵字觸發客服 */
    private function handleText($obj): string {
        $keyword = trim($obj->Content);
        $triggers = ['你好', '在嗎', '有人嗎', '客服', '投訴', '人工'];

        foreach ($triggers as $word) {
            if (str_contains($keyword, $word)) {
                return $this->transferToService($obj);
            }
        }

        // 其他業務邏輯...
        if ($keyword === '時間') {
            return $this->replyText($obj, date('Y-m-d H:i:s'));
        }
        return $this->defaultReply();
    }

    /** 核心：轉接多客服 */
    private function transferToService($obj): string {
        $tpl = <<


%s


XML;
        return sprintf($tpl, $obj->FromUserName, $obj->ToUserName, time());
    }

    /** 回覆文字 */
    private function replyText($obj, string $content): string {
        $tpl = <<


%s



XML;
        return sprintf($tpl, $obj->FromUserName, $obj->ToUserName, time(), $content);
    }

    /** 回覆圖文 */
    private function replyNews($obj, array $articles): string {
        $itemTpl = <<
<![CDATA[%s]]>




XML;
        $items = '';
        foreach ($articles as $a) {
            $items .= sprintf($itemTpl, $a['Title'], $a['Description'], $a['PicUrl'], $a['Url']);
        }
        $tpl = <<


%s

%d
$items

XML;
        return sprintf($tpl, $obj->FromUserName, $obj->ToUserName, time(), count($articles));
    }

    private function defaultReply(): string {
        return $this->replyText((object)['FromUserName'=>'','ToUserName'=>''], '收到，感謝您的訊息。');
    }

    private function log(string $msg): void {
        // 實際專案請接入 Monolog 或寫入資料庫
        $file = __DIR__ . '/wechat.log';
        file_put_contents($file, date('[Y-m-d H:i:s] ') . $msg . "\n", FILE_APPEND);
    }
}

// 入口
$app = new WechatCallback();
$app->handleRequest();

關鍵注意事項

自定義菜單限制：菜單點擊事件（CLICK）回傳 transfer_customer_service 無效，必須使用 VIEW 類型菜單連結至客服頁面（https://mp.weixin.qq.com/mp/profile_ext?action=home&__biz=...&scene=123）
狀態持續時間：用戶進入客服模式後，24小時內所有訊息自動轉發，期間開發模式自動回覆失效
客服帳號管理：需在微信公眾平台後台「功能→多客服」添加客服帳號、設定分組、上下班狀態
會話控制：客服可主動結束會話；用戶 5 分鐘無回應自動結束；也可透過客服管理 API 程式化控制

進階：客服管理 API 封裝

class WechatServiceApi {
    private $accessToken;

    public function __construct(string $appId, string $secret) {
        $this->accessToken = $this->getAccessToken($appId, $secret);
    }

    /** 獲取客服列表 */
    public function getKfList(): array {
        $url = "https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/customservice/getkflist?access_token={$this->accessToken}";
        return json_decode(file_get_contents($url), true)['kf_list'] ?? [];
    }

    /** 新增客服帳號 */
    public function addKf(string $account, string $nickname, string $password): bool {
        $url = "https://api.weixin.qq.com/customservice/kfaccount/add?access_token={$this->accessToken}";
        $data = ['kf_account' => $account, 'nickname' => $nickname, 'password' => md5($password)];
        $res = $this->postJson($url, $data);
        return $res['errcode'] === 0;
    }

    /** 發送客服訊息（主動推送） */
    public function sendMessage(string $openId, string $msgType, array $content): bool {
        $url = "https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/message/custom/send?access_token={$this->accessToken}";
        $data = ['touser' => $openId, 'msgtype' => $msgType, $msgType => $content];
        $res = $this->postJson($url, $data);
        return $res['errcode'] === 0;
    }

    private function getAccessToken(string $appId, string $secret): string {
        // 實際請快取至 Redis，避免頻繁請求
        $url = "https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/token?grant_type=client_credential&appid=$appId&secret=$secret";
        return json_decode(file_get_contents($url), true)['access_token'] ?? '';
    }

    private function postJson(string $url, array $data): array {
        $ch = curl_init($url);
        curl_setopt_array($ch, [
            CURLOPT_POST => true,
            CURLOPT_POSTFIELDS => json_encode($data, JSON_UNESCAPED_UNICODE),
            CURLOPT_HTTPHEADER => ['Content-Type: application/json'],
            CURLOPT_RETURNTRANSFER => true,
        ]);
        return json_decode(curl_exec($ch), true);
    }
}