CRM四大應用模式
| 模式 | 核心關注 | 典型功能 |
|---|
| 銷售自動化(SFA) | 線索捕捉、機會全程跟蹤 | 活動記錄、階段推進、業績可視化 |
| 行銷自動化 | 購買意圖分析、潛在客戶發掘 | 電話行銷、EDM、問卷調查 |
| 客戶服務中心 | 售後服務、投訴處理 | 工單管理、SLA、知識庫、滿意度調查 |
| 營運型 | 服務開通、訂單處理 | 電子商務、線上交易、物流追蹤 |
CRM四大功能層面
- 互動層：CTI/Internet整合，統一前台平台
- 儲存層：統一客戶庫，全歷程記錄，海量儲存技術
- 流程層：業務規則+工作流引擎，任務分派審批
- 分析層：資料倉庫+採礦，客戶分層、交叉銷售、決策支援
Java平台優勢
- 跨平台部署：Linux/Unix/Windows/大型機無縫遷移
- J2EE成熟生態：EJB/Spring/Hibernate/JMS/JTA企業級中間件
- 開放標準：JDBC/JNDI/JCA整合異構資料源與legacy系統
- 開發工具豐富：Eclipse/IntelliJ/JBuilder，團隊協作成熟
- 人才庫深厚：Java開發者供給充足，維護成本可控
漸進式實施原則
「CRM系統」是軟硬體產品，「CRM」是管理實踐。核心是「以有效手段保持老客、吸引新客、最大化客戶利潤」。
- 從痛點切入：優先解決最迫切業務問題（如SFA解決業績不可視）
- 數據先行：建立統一客戶主數據，打破部門孤島
- 流程固化後上線：梳理優化業務流程再自動化，避免將混亂流程系統化
- 分階段交付：核心模組→延伸模組→分析模組，每階段可衡量ROI
- 變革管理同步：流程、組織、文化、激勵機制配套調整
技術架構建議
- 表現層：JSF/Struts 2/Spring MVC + AJAX/RichFaces
- 業務層：Spring + EJB 3.0/JPA
- 持久層：Hibernate/JPA + Oracle/DB2/PostgreSQL
- 整合層：JMS/Mule/ESB連接ERP/SCM/BI系統
- 部署：叢集WebSphere/WebLogic/JBoss + 負載平衡
Java平台以開放標準、成熟中間件、靈活架構，成為企業級CRM系統建設的首選基石。
